벼는 익을수록 고개를 숙인다

   반대로 매출이 사상 최고치를 기록하고 회사가 눈코 뜰 새 없이 바쁠 때 실수하는 직원들은 나에게 많이 혼난다. 다른 이유는 없다. 지금이 굉장이 중요한 시기라는 것을 자각시키기 위해서다.

 

   사람 심리가 모두 똑같다. 매출이 안 좋을 때는 어쩐지 그게 자신 때문에 일어난 일인 것 같고 알아서 긴장하다 보니 실수가 적다. 하지만 장사가 잘되고 바쁘기 시작하면 마음이 들떠서 꼭 대충 넘기는 일이 생긴다. 별것 아닌 것 같지만 잘나갈 때 한두 번 허점이 보이기 시작하면 나중에 몇 배의 타격이 돼서 돌아온다. 잘나갈때 오히려 실수를 줄여야 한다.

 

   주문이 밀렸다고 바느질이 한두 곳 어긋난 채로 시장에 내놓으면 그 구두는 영락없이 컴플레인에 걸려 본사로 되돌아온다. 그렇게 되면 그 구두 한 켤레는 그냥 버리는 것이다. 뿐만이 아니다. 고객 한 사람을 통해 퍼지는 안 좋은 소문은 파급력이 커서 엄청나게 많은 고객들의 발을 묶어버린다. 이런 일이 두 번 세 번 늘어나다보면 회사 이미지는 한순간에 무너질 수 있다.

 

   매장도 마찬가지다. 손님이 많다 보면 아무래도 고객대응이 완벽하지 못하다. 어느 정도까지는 문제가 되지 않겠지만 손님이 밀린다고 설렁설렁 대하기 시작하면 고객들은 '이 매장은 다들 바쁘니까 다른 곳으로 가야겠네'라고 생각한다. 그 고객은 우리와 영영 이별이라고 생각하면 된다.

 

   비수기보다 오히려 더 확실하게 챙겨야 하는 게 성수기다. 바쁠수록 고객 한 사람 한 사람, 신발 한 켤레 한 켤레 잘 챙겨야 한다. 성수기에 들어닥치는 고객들이 비수기 때 찾아오는 고객과 다른 고객이 아니다. 같은 생각과 같은 기대로 우리 매장에 찾아오는 사람들이다. 한 명 한 명이 정말 소중하다. 내가 성수기에는 두 눈에 불을 켜고 구두를 관리하는 것도 바로 이런 이유다.

 

   매출이 좋을 때 내가 하도 난리를 치니까 요즘에는 직원들도 감을 잡았다. 바쁠 때는 아예 작정하고 꼼꼼하게 구두를 만든다. 매장에서도 많은 손님이 들이닥칠 때 대응법을 따로 만들었다. 이것이 노하우이고 이 노하우들이 쌓이면서 좋은 기업이 된다. 이런 노력 덕분에 우리는 성수기 때마다 매출 신기록을 세운다. 우리 회사는 잘나갈수록 실수가 없다.