할인하는 백화점 VS 교육하는 백화점

이건희는 기업경쟁력의 본질이란 좋은 제품을 값싸게 만들어서 고객에게 신속하게 제공하는 것이라고 정의했다. 그리고 고객으로부터 이렇게 좋은 물건을 만들어줘서 고맙다는 말을 들을 정도가 되었을 때 비로서 최고의 기업경쟁력을 갖춘 것이라고 했다. 이런 기업경쟁력 역시 숲을 먼저 보고 나무를 보는 습관으로 얻을 수 있다.

    이건희는 복합화의 원리를 설명하면서 소매점과 백화점의 차이를 든 바 있다. 여기저기 흩어져 있는 소매점이 제 아무리 대단하다고 해도 결국 소매점에 불과하지만 이를 한 빌딩 안에 모아놓으면 백화점이 되듯이 서로 연관성이 있는 시설, 기능, 기술, 인프라 등을 유기적으로 결합시켜 놓으면 경쟁력과 효율이 극대화된다는 것이다.

   여기서 백화점을 숲으로 보고 소매점을 나무로 보자. 백화점이 경쟁력을 갖추려면 어떻게 해야 할까? 당연히 소매점이 경쟁력을  갖추어야 한다.  여기서 다시 소매점을 숲으로 보자. 그림 나무는 무엇일까? 소매점에서 직접 고객을 상대하는 판매원이다. 즉 이건희의 숲을 먼저 보고 나무를 보는 습관을 백화점의 기업경쟁력에 적용하면, 판매원들의 경쟁력이 곧 백화점의 경쟁력이다, 라는 답을 얻을 수 있다.

 

   이런 올바른 답을 얻은 백화점의 경영주는 마케팅이나 경품 또는 가격할인행사 같은, 겉만 요란하고 실속은 별로 없는 이벤트를 남발하게 되는 어리석음을 저지르지 않게 된다. 대신 비용 면에서 그보다 훨씬 저렴하면서도 효과는 어마어마한 판매원 교육에 집중하는 지혜로움을 발휘할 수 있게 된다. 아직 잘 이해가 되지 않는다면 다음 사실을 생각해 보라.

 

   "신문 전면을 가득 채운 백화점 광고나 고급 자동차를 경품으로 내건 행사 또는 50% 할인 가격행사에 진심으로 감동을 느끼는 고객이 있을까? 없다. 물론 광고를 대대적으로 하고 비싼 경품을 내걸고 가격을 파격적으로 깎으면 고객들을 붐빌 것이다. 하지만 그때뿐이다. 그들은 보다 대대적인 마켓팅을 하거나 보다 많은 경품, 보다 많이 값을 깎아주는 곳이 나타나면 언제든지 그곳으로 발길을 돌릴 것이다. 그 백화점의 판매원들로부터 어떤 진실한 감동도 느껴본 적이 없기 때문이다. 반면 지속적인 교육을 통해서 고객과 가슴으로 만나는 법을 배우고, 자신이 근무하는 소매점의 제품을 고객에게 전문가 수준으로 설명할 줄 알고, 가장 좋은 제품을 가장 싼 가격에 가장 신속하게 제공할 줄 아는 노하우를 가진 판매원들로 채워진 백화점은 어떨까. 언제나 충성스런 고객들로 발 디딜 틈이 없을 것이다. 고객들은 그곳에서 언제나 뜨거운 감동을 얻기 때문이다. 마음이 가는 곳에 발도 따라가기 마련이다.